Sempre que uma empresa pensar (já devia ter pensado) em investir na comunicação dessas redes sociais, é requisito básico que exista segurança e garantia de que esse investimento seja preparado para encarar o atendimento único, para cada internauta, e público ao mesmo tempo, vinte e quatro horas por dia.
Tomamos como exemplo o twitter, para ficar mais claro o entendimento. Toda empresa quer colocar no seu site a imagem de um passarinho azul, que de 2 anos para cá virou febre no país inteiro. Raciocínio claro: “quanto mais ferramentas/mídias tivermos para atingir nosso público, melhor para nós.”
Contudo, estejamos alertas. A partir desse momento, devemos saber que a qualquer hora do dia, de qualquer dia da semana, podemos ter uma reclamação de um consumidor insatisfeito e que, com o imediatismo que a internet prega, devemos responder instantaneamente, correndo o risco de essa informação se disseminar e o passarinho azul se tornar uma ave de rapina.
Analisando este pequeno exemplo, não devemos pensar em não nos inserirmos a essas ferramentas. Muito pelo contrário, as redes sociais representam a verdadeira empresa. É uma forma pública, direta e econômica, de provar ao consumidor o que a empresa realmente é. Todavia, sejamos prudentes. O boca a boca, na internet, deixa de ser feito ao pequeno grupo de amigos e passa a propagar (o bom e o ruim) a centenas de seguidores, por internauta.
Gestão da Inovação
Assim como a sustentabilidade, que toda empresa de 2007 para cá quer impor, a inovação aparece. Principalmente para grandes empresas, mas conseqüentemente, as médias e pequenas vão atrás.
É interessante pensarmos que a inovação surge da seguinte fórmula: Idéia + Necessidade. É dessa forma que geramos algo inovador. Analisamos uma necessidade e a partir dela temos uma idéia, criativa, para sanar e suprir esta necessidade. A inovação também pode acontecer através de uma reutilização ou de uma renovação, como utilizar Bombrill na antena da televisão. Quer algo mais inovador? Digno de Cannes.
O criativo tem um quê de inovador e vice versa.
Com essa análise, devemos refletir acerca de um pensamento, inovador e também realista de Nabil Sakkab, chefe de pesquisa e desenvolvimento da Procter & Gamble, que diz: “My biggest competitor today is a person with na idea.”
Gestão de Crises
Com a acirrada disputa pelo sucesso, qualquer falha, por menor que seja pode acarretar em um grande prejuízo e até mesmo, a falência.
Podemos, de maneira geral, comparar a Gestão de Crise, como um todo, a um corpo de bombeiros. Onde, a missão não é apenas apagar o incêndio que vier a ocorrer, mas agir de forma a conscientizar e educar a todos o que devemos fazer para evitar que esse incêndio aconteça.
De maneira muito óbvia, percebemos que a Gestão de Crise em uma empresa tem seu principal momento de trabalho, quando a empresa entra em crise, buscando uma posição que responda e defenda a corporação perante o ocorrido. Mas tão importante quanto é ter planejamento e comprometimento para que, antes da possível crise se instalar, se combata os motivos pelos quais ela ocorre.
É interessante salientar também que, para uma gestão de crise, um dos modos mais interessantes de auxiliar a empresa frente ao público é através das redes sociais. Nesse contexto, ferramentas como o twitter, tem um grande alcance, são instantâneas, tem contato direto com os stakeholders, e ao mesmo tempo que podem comunicar o fato ocorrido, tem o feedback de qual é o posicionamento dos públicos, facilitando assim o processo de defesa da imagem de uma marca.
Mesmo desse modo, devemos sim, considerar a marca o maior valor de uma empresa. A partir daí existe a explicação de que, o período pós-crise é o pior para a empresa, é o momento em que a marca está enfraquecida e que o consumidor tem insegurança sobre ela.
Por esses motivos que a gestão de marca sempre deve ser muito bem planejada e por longos períodos. A reputação de uma marca, o seu posicionamento sobre o mercado são os principais fatores que alinham a empresa.
É necessário sabermos também que quanto maior a marca e sua divulgação, mais fácil da sua reputação ser atingida. Pois mais pessoas e concorrentes tem conhecimento sobre ela. E ela, assim, se torna mais vulnerável.
Esse planejamento de marca tanto para a gestão da imagem como para reputação é de suma importância para consolidar o posicionamento não apenas da marca em si, mas da empresa também. Afinal, não existe posicionamento sem marca e não existe marca sem gestão.